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Categoria: Marketing

Segmentos de Clientes: Canvas

Segmentos de Clientes: Canvas

Como funciona os segmentos de clientes no Canvas?

Antes de seguirmos, é importante entender o que é o Canvas. O Canvas é uma abreviação para Business Model Canvas; uma ferramenta para desenvolvimento e inovação de modelos de negócio.

A proposta é apresentar de forma visual o modelo de negócios das empresas por meio de um quadro denominado Canvas.

E o que é um modelo de negócios?

O modelo de negócios é uma estrutura que guia o desenvolvimento e a inovação de estruturas e processos organizacionais.

Resumindo: modelos de negócio são “esqueletos” que representam negócios e podem ser replicados e/ou aprimorados.

Mas sem mais delongas, vamos aos segmentos de clientes no Canvas.

Segmentos de Clientes: Canvas

Os segmentos de clientes representam um de nove componentes (você pode ver melhor abaixo) no Canvas.

A proposta dos segmentos de clientes no Canvas é identificar para quem a sua empresa está criando valor e quem são os consumidores mais importantes para ela.

Quem conhece mais o cliente, afinal, tem muita vantagem no mercado.

A comunicação e o marketing se tornam muito mais certeiros!

Portanto, esse é um ponto central no Canvas.

E por que você deve dividir seus clientes em segmentos de clientes?

Por que não trata-los como apenas “clientes” e executar a mesma estratégia para todos?

O que, convenhamos, é o que quase sempre fazemos.

Mas por que lutar contra isso e tentar fazer a segmentação de clientes?

Fato é que nossos clientes tem necessidades diferentes, e portanto necessitam de ofertas de valor diferentes.

Por exemplo, você pode precisar de um tênis profissional de corrida e outra pessoa de um sapato para um evento social. Mesma loja; soluções diferentes.

Esses clientes também são atingidos por canais de distribuição e comunicação diferentes. Por exemplo, um de seus cliente pode ter o contato com sua marca por meio de um parceiro, outro por meio da internet. Logo, você não pode ignorar esse seu parceiro como um ponto de contato relevante, tampouco a internet. Deve-se pensar em entender esses clientes e suas diferenças.

O relacionamento com o seu cliente pode se diferenciar também, de modo que, por exemplo, em um cliente, caso você preste serviços, você pode necessitar ter uma pessoa internet para a elaboração do trabalho. Já em outros, com outros planos, você pode não precisar desse funcionário a mais.

Esses clientes devem ser tratados de forma diferente, até mesmo por, provavelmente, terem um nível de lucratividade diferente.

Esse é outro fator importante para segmentos de clientes no Canvas: entender a lucratividade dos seus clientes.

Caso exista uma lucratividade diferente dentre seus clientes (por exemplo, para um determinado grupo, sua lucratividade é de 10% e para outro de 30%), você deve optar por aumentar a relação com os clientes mais lucrativos.

Por fim, clientes também pode ser atraídos por aspectos diferentes de sua oferta de valor. Por exemplo, você pode se sentir atraído para uma festa pela música ou pelas pessoas que vão no lugar.

Para convencer uma pessoa pela música, você provavelmente deve focar mais nesse aspecto. E o contrário também é verdade.

Essa comunicação é essencial.

Linguagem, quando falamos de humanos, é essencial.

E quais são os tipos de segmentos de clientes?

Tipos de Segmentos de Clientes: Canvas

Para entender melhor o teu mercado, existem alguns tipos de segmentos de clientes identificados no Canvas.

Um deles é o segmento de mercado de massa. Aqui os grupos de clientes são um tanto quanto uniformes em relação aos aspectos tratados acima.

O que isso quer dizer?

Não existem canais de distribuição e vendas muito específicos (os pontos de contato são gerais). A lucratividade é basicamente a mesma, visto que os produtos são padronizados. A necessidade também é muito semelhante, como, por exemplo, quase todo mundo utiliza o smartphone pelos mesmo motivos (internet, social, trabalho etc). Por fim, os clientes, em média, pagam pelos mesmos aspectos da oferta.

Claro, há exceções nos mercados de massa, mas em geral possuem uma tratativa muito uniforme.

Um exemplo é o setor de eletrônicos. Pessoas geralmente compram computadores e smartphones, por exemplo, por motivos semelhantes, visando necessidades semelhantes.

Outro exemplo é o nicho de mercado. Aqui o cliente possui muito poder de negociação. Geralmente falamos de empresas que atendem clientes gigantescos e dependem deles para manter seu negócio, tal como produtoras de peças de automóveis, que demandam que as produtoras de automóveis os produzam.

Temos também os mercados segmentados. Aqui, a solução, apesar de parecer muito semelhante, atende a clientes diferentes que demandam alguma personalização. Por exemplo, se você produzisse aço, teria clientes de relógios, de carros, de indústrias hospitalares… enfim. Apesar de todos demandarem o mesmo produto, demandam uma comunicação e um trato diferente.

Outra possibilidade são os mercados diversificados. Estes possuem ofertas de valor tão diferentes que não existem a menor similaridade entre si. Por exemplo, a Amazon possui um sistema de varejo internacional, de um lado, mas uma linha de soluções tecnológicas de outro lado: a AWS.

Por fim, temos também os mercados multilaterais ou plataformas multilaterais. Os mercados multilaterais agem como conectores. Precisam das duas pontas da oferta e demanda. Como, por exemplo, cartões de crédito. Eles precisam de empresas que os aceitem para que as pessoas queiram utilizá-los e precisam de pessoas utilizando para que as empresas queiram utilizá-los.

E assim encerramos a discussão sobre segmentos de clientes no Canvas.

Como você acha que ele pode se aplicar ao seu negócio? Quais os pontos mais relevantes para você?

Conta pra gente!

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Modelos de Negócio: Canvas

Proposta de valor: Canvas

Canais: Canvas

Relacionamento com clientes: Canvas

Fontes de receita: Canvas

Recursos principais: Canvas

Atividades-chave: Canvas

Parcerias principais: Canvas

Estrutura de custo: Canvas

Qual o Papel do Marketing na Sociedade de Consumo?

Qual o Papel do Marketing na Sociedade de Consumo?

Qual o papel do marketing na sociedade de consumo? Qual o impacto do marketing na sociedade?

E aqui, quando falamos de marketing, falamos também de marketing digital. Qual o impacto do marketing digital na sociedade? Qual o seu papel?

Essa talvez seja uma questão um pouco filosófica, não é mesmo?

Qual o papel do marketing na sociedade?

Às vezes parece que esses marketeiros querem apenas nos influenciar a comprar produtos, não é mesmo?

Mas não é bem assim.

O marketing, em um âmbito mais pessoal, pode ser visto como uma ponte entre você e um estado de menos dor ou prazer, à medida em que te ouve e te comunica bens, serviços etc. que te agregariam valor.

Várias compras somam com sua vida, não é verdade?

Por trás delas, há todo um estudo para entender o que seria melhor para você e como seria a melhor forma para te entregar isso.

Obrigado, marketing!

Qual o papel do marketing na sociedade de consumo?

E aqui tratamos da sociedade como um todo.

O marketing e o marketing digital causam impacto na sociedade na medida em que têm uma grande responsabilidade na geração de demanda, que por sua vez, gera emprego e que, por fim, gera renda.

Ou seja, o marketing tem um papel importante no desenvolvimento econômico dos países e do mundo.

Além disso, o marketing também faz com que guiemos as firmas, fazendo-as se tornarem mais responsáveis socialmente, visto que elas têm que nos ouvir, enquanto consumidores.

Portanto, o papel do marketing na sociedade do consumo é tanto melhor a vida das pessoas, individualmente, como ajudar a desenvolver a economia, em um nível macro.

Mas qual sua opinião?

Concorda? Discorda? Por quê?

Te vejo numa próxima.

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Como Elaborar um Plano Estratégico de Marketing?

Como Elaborar um Plano Estratégico de Marketing?

Hoje vamos aprender como elaborar um plano estratégico de marketing!

Dentre os vários métodos de como se elaborar um plano estratégico de marketing, um que se destaca é o Método de Kliping, ou 5W1H. É, inclusive, o método usado pela Udacity em seus cursos de marketing digital.

Esse método se baseia em responder as seguintes perguntas: 1) What?; 2) Who?; 3) When?; 4) Where?; 5) Why?; e 6) How?. Ou seja:

1) O que?

2) Quem?

3) Quando?

4) Onde?

5) Por quê?

6) Como?

Responder a essas perguntas irá nortear suas estratégias de marketing de longo prazo. Soma-se que o conjunto quando, como e onde correspondem às táticas de marketing, as quais devem ser mensuradas e otimizadas. Abaixo, discutiremos melhor esses conceitos e como elaborar um plano estratégico de marketing.

Etapas do Planejamento Estratégico de Marketing: 1) O que?

A primeira das etapas do planejamento estratégico de marketing, ou seja, da elaboração do plano de marketing, é responder “o que” você está oferecendo.

Qual é a sua oferta de valor? Qual o seu diferencial? Como você pode ofertar valor ao seu público-alvo? Esse é o ponto chave aqui: valor.

E por valor, entende-se os benefícios que você está oferecendo para o consumidor.

Uma forma fácil de esclarecer é organizar o seguinte parágrafo:
Para (seu público-alvo, B2B ou B2C?, faixa de idade, gênero etc.) que (estado que se encontra, dor que está sentindo etc.), nosso(a) (produto, serviço, solução etc. com benefício), e diferentemente de (produto concorrente, serviço concorrente, marca etc.), oferece (diferencial).

Algo como:

Para sua empresa localizada em Campinas que está preocupada com a saúde de seus funcionários, nosso café empresarial possui um cardápio balanceado semanalmente, e diferentemente das principais concorrentes, oferecemos opções para pessoas com restrição alimentar.

Etapas do Planejamento Estratégico de Marketing: 2) Quem?

A segunda das etapas do planejamento estratégico de marketing é responder: quem é o seu público-alvo, seu consumidor?

Vale ressaltar que a resposta nunca será todo mundo! Falar com todo mundo, é como falar com ninguém.

Geralmente se atua com diversos segmentos, que são conjuntos de pessoas com características em comum. Para cada segmento, tem-se uma comunicação diferente, ofertas diferentes etc. A segmentação considera elementos demográficos, geográficos, psicológicos, de crenças, de valores etc.

Outro fator importante é criar empatia com o público-alvo. Para isso, é comum adaptar-se o mapa de empatia, criado por Dave Gray. O que seus clientes estão pensando? O que estão vendo? Ques sites? Que conteúdo? O que estão fazendo? Estão ocupados? O que estão sentindo? Estão cansados? Felizes?

E com isso, criam-se suas personas, que são cartões com “resumos” de seus clientes.

Algo do tipo: João é um homem casado, contador, de 32 anos que ainda não tem filhos e reside na cidade de Florianópolis. Ele gosta de passar o seu tempo-livre se preparando para concursos públicos e tem como objetivo atingir a estabilidade em sua vida. Uma das principais barreiras que ele encontra é em direito administrativo, com a falta de tempo para ler tanto conteúdo.

É muito comum adicionar uma foto à persona para que a equipe se acostume a ver aquela pessoa como um cliente real, criando ideias em cima disso.

Hoje na internet, temos diversos geradores de persona. Um deles é o Gerador de Personas, criado pela Resultados Digital junto ao Rock Content.

Etapas do Planejamento Estratégico de Marketing: 2) Quando?

Nessa terceira etapa de como elaborar um plano estratégico de marketing, verificamos o “quando”. O “quando” está relacionado à jornada do consumidor.

Geralmente se utiliza o acrônimo AIDAPA aqui, adaptado do AIDAAttention, Interest, Desire, Action –, este usado desde o final do século XIX, com St. Elmo Lewis. O PA remete ao Post Action; ou seja, depois da compra.
Esse acrônimo – Atenção, Interesse, Desejo, Ação e Pós-Compra – forma o famoso funil de marketing. E esse momento deve ser considerado para criação de conteúdo ou comunicação de sua marca

No topo do funil, temos a Atenção. Aqui estão as pessoas que ainda não te conhecem. Precisam saber quem você é e o que você faz.

No topo/meio, temos o Interesse. Aqui as pessoas muitas vezes já tem ideia sobre quem você é e o que você faz. Precisam saber qual o seu produto/serviço e quais os benefícios ele oferece.

No meio/boca do funil, temos o Desejo. Aqui as pessoas já tem ideia sobre o produto que querem e podem ou não saber de você, mas estão pesquisando sobre. Precisam saber quais os diferenciais da sua oferta de valor em relação aos concorrentes. Por que comprar com você?

No final do funil, temos a Ação. O cliente já está pronto para comprar com você. Só precisa se sentir seguro e ter as melhores condições para isso. Precisam saber as opções de pagamento, garantias e se sentir em um ambiente seguro.

Após comprarem, ainda há o Pós-Compra. Depois de terem comprado, é importante receberem instruções dos próximos passos e serem informados sobre o andamento do pedido. Além disso, um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial.

Etapas do Planejamento Estratégico de Marketing: 4) Onde?

Na quarta das etapas do planejamento estratégico de marketing, respondemos a “onde”. É uma importante etapa sobre como elaborar um plano estratégico de marketing.

Onde seus clientes estão? Onde você irá alcançá-los com sua comunicação? Essa comunicação pode ser em massa, mais genérica, ou direta, um a um, e tem muita relação com a jornada do consumidor.

Hoje, o digital com certeza abarca o maior número de canais existentes por meio de banners, pesquisas, mídias sociais, email e WhatsApp, por exemplo. Nesse contexto, o alcance se dá de forma paga (paid), por meio do Google e Facebook, por exemplo, ganha (earned), por meio de reviews e do boca a boca online, ou própria (owned), que é o conteúdo que você possui em seu próprio site.

Pensando-se em como elaborar um plano estratégico de marketing, para o Atenção, geralmente se utiliza os displays e banners – Facebook, Google –; para o Interesse, redes sociais, blogs, Youtube; para Desejo, pesquisa com palavras-chave (Google Ads) e remarketing e contato um a um, como o Quora; para Ação, palavras-chave mais específicas e também remarketing; e para Pós-Compra, um contato um a um por email.

Etapas do Planejamento Estratégico de Marketing: 5) Por Quê?

Ao se pensar em como elaborar um plano estratégico de marketing, você precisa de um objetivo, pois não pode fazer marketing por fazer. Seja construir a marca, gerar leads, aumentar vendas, converter os leads, aumentar a fidelidade dos clientes etc.

Enfim, o que você quer alcançar com o seu marketing? Qual o seu objetivo?
Um objetivo deve ser SMARTSpecific, Measurable, Achievable, Relevant e Time Phased –, acrônimo criado por George Doran em 1981. Ou seja, os objetivos devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com recortes temporais.

E como você vai seguir esses objetivos? Aí entram os famosos KPI’sKey Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Sucesso. Esses KPI’s devem ser claros, atingíveis, comparáveis e importantes para o seu negócio. Alguns exemplos são visitantes, vendas, novos visitantes etc.

Etapas do Planejamento Estratégico de Marketing: 6) Como?

Outra questão pertinente em como elaborar um plano estratégico de marketing é o “como”. Muitos o colocam como o mais pertinente.

“Como” se refere ao conteúdo que será entregue e ao formato no qual ele será entregue, ou seja, sua comunicação com o seu público-alvo.

São diversos os tipos de conteúdos que podem ser entregues aos seus possíveis clientes. Dentre eles, estudos de caso, vídeos, infográficos, planilhas, e-books, slides, templates, webnários, checklists etc. Tal como o “Onde”, o “Como” também se relaciona com a jornada do consumidor.

Para Atenção, aconselha-se tópicos mais educacionais, infográficos, blogs etc.; para Interesse, e-books e pesquisas etc.; para Desejo, comparações, webnários, demonstrações, podcasts etc.; para Ação, reviews, checklists etc.; por fim, para Pós-Compra, como fazer, emails etc.

Ao criar esses conteúdos, deve-se sempre pensar no público-alvo. Como criar um conteúdo personalizado para esse público, fazendo-o se relacionar com o conteúdo? Qual o tamanho do conteúdo? Grande? Pequeno? O público é mais visual ou mais leitor? E a linguagem? Qual o estado que o seu público-alvo estará ao receber esse conteúdo? Tudo isso é relevante.

Um modelo planejado pelo Google sugere a criação de conteúdos Hero, Hub e Help (H-H-H).

O conteúdo Hero é o seu principal conteúdo, o qual terá uma publicação de 2 a 3 vezes ao ano. São conteúdos mais bem trabalhados e que tornam possível sua fragmentação para criar conteúdos Hub e Help. Invista em entender tendências e inovar. Pense que é a sua “capa de jornal”.

O conteúdo Hub visa responder aos problemas do seu público-alvo, suas principais dores. É criado com uma base semanal, quinzenal, mensal, tal como uma série. É uma das melhores formas de de conseguir inscritos. É muito importante que seja do foco do seu negócio, visto que será algo mais contínuo na sua criação.

O conteúdo Help é mais rápido, com perguntas e respostas, “como fazer”, e coisas afins. Procure as pesquisas mais feitas para criá-lo, com palavras-chave, olhando em fóruns etc.

É interessante começar a imaginar um calendário à medida que seus canais de comunicação aumentam, pois consistência é certamente uma demanda do mercado hoje em dia.

Como Elaborar um Plano Estratégico de Marketing: Táticas

Agora, voltando às táticas de marketing, elas estão intimamente relacionadas a como elaborar um plano estratégico de marketing. Lá no comecinho do texto, lembra? Quando, como e onde. Esses três construtos da estratégia de marketing guiaram suas ações no médio prazo.

Como?

Você terá que analisar qual tipo de conteúdo (como) funciona melhor em quais pontos de contato (onde) e para qual fase da jornada do consumidor (quando).

Mantenha as ações que estiverem melhor e substitua as ações que possuírem os piores índices de acordo com suas KPI’s definidas. No médio prazo, você terá um corpo de conteúdo robusto e muito conhecimento adquirido pelos seus testes.

E assim aprendemos como elaborar um plano estratégico de marketing pelo método 5W1H.

O que você achou?

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Como Competir Com a Concorrência?

Como Competir Com a Concorrência?

Você sabe como competir com a concorrência?

Segundo Philip Kotler, um dos pecados mortais do marketing é não definir e monitorar bem seus concorrentes. Ou seja, não saber como competir com a concorrência.

Um dos problemas que você pode estar enfrentando é o fato de analisar muito os concorrentes próximos e analisar pouco os concorrentes mais distantes que podem vir a entrar no mercado de forma disruptiva, quebrando paradigmas.

Veja seu mercado de forma mais ampla. Onde seus consumidores estão consumindo produtos similares? Se você é uma pizzaria, hamburguerias também são concorrentes próximos que devem ser analisadas e consideradas, por exemplo.

É necessário dedicar um tempo ou ter alguma pessoa ou setor (a depender do tamanho e da complexidade de sua empresa) para coletar e disseminar informações sobre seus clientes.

E é importante ter esses sistema de coleta e disseminação de informações sobre os concorrentes. É importante estar a par do que a concorrência está fazendo.

Se você ainda quer continuar a saber como competir com a concorrência, outra alternativa é a contratação de profissionais vindos da concorrência. Assim, você começa a entender melhor como o concorrente pensa e reage. Isso é muito visto no futebol, com ex-técnicos ou ex-jogadores, que entendem como o time rival joga e consegue atuar melhor frente a ele por isso.

É importante também monitorar novas tecnologias. A sua maior concorrência pode vir de fora do mercado. Os táxis sabem muito bem disso!

Por fim, você também pode preparar produtos semelhantes aos da concorrência. Você pode oferecer menos valor por muito menos preço; o mesmo valor por menos preço; o mesmo valor pelo mesmo preço; mais valor pelo mesmo preço; e mais valor por mais preço.

Isso se relaciona com níveis de qualidade. Bom, melhor e ótimo, por exemplo. Mas claro, crie comparativos. Marca é muito importante atualmente.

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Os 10 Pecados Mortais do Marketing



1. A empresa não é suficientemente focada no mercado e orientada para o cliente.

2. A empresa não entende plenamente seus clientes-alvo.

3. A empresa precisa definir e monitorar melhor seus clientes. (Você está aqui!)

Pesquisa de Opinião e Mercado

Pesquisa de Opinião e Mercado

É necessário sempre realizar uma pesquisa de opinião e mercado para que sua empresa entenda plenamente o seu cliente alvo.

Para Philip Kotler, um dos pecados mortais no marketing é justamente não entender quem é o seu cliente alvo. E, claro, o melhor jeito de compreende-lo, é por meio de pesquisa de opinião e mercado.

Mas e você, crê que sua empresa conhece bem os clientes para quem ela deseja vender?

Quem é o Seu Cliente Alvo?

Se a resposta à pergunta “Que é o seu cliente alvo?” não for muito clara, ou se a sua última pesquisa de opinião e mercado foi feita há mais de três anos, você provavelmente não conhece bem os clientes de sua empresa.

Se esse for o caso, é necessário buscar informações sobre os clientes. O objetivo é tentar criar um diálogo contínuo com eles. Mas há abordagens mais formais para abordá-los, tais como as listadas abaixo.

Tipos Formais de Pesquisa de Opinião e Mercado

Grupos de discussão (grupos focais): convide de 8 a 12 pessoas para participar de uma discussão conduzida por um moderador para falar sobre um tema específico, como uma ideia de um produto novo, ou o feedback de um produto existente. A realização de um ou mais grupos de discussão deverá gerar alguns insights sobre as necessidades, os pontos de vista, as atitudes e o provável comportamento dos consumidores.

Pesquisas quantitativas: Leva-se questionários a uma amostra do público-alvo (ou seja, um grupo de pessoas pertencentes ao público alvo – não entraremos aqui em mérito estatístico) para verificar-se como o público percebe algum produto, por exemplo. Pode-se utilizar escalas likert (de 7 pontos) indo de discordo totalmente a concordo totalmente.

Entrevistas em profundidade: pesquisas qualitativas geralmente em um questionário semi-estruturado (algumas perguntas pré-estabelecidas), que visam entender de forma mais elaborada do que apenas perguntas algum fenômeno relacionado a um produto, serviço ou marca, por exemplo.

Pesquisas domiciliares: aqui se observa situações reais ao invés de se fazer perguntas. As famílias aqui concordam em ser observadas durante suas atividades cotidianas enquanto os pesquisadores registram suas interações. O objetivo é obter insights sobre como as pessoas agem quando cozinham, comem ou escolhem roupas, por exemplo.

Pesquisas nas lojas: observe como as pessoas agem nas lojas, observando seu comportamento nos pontos de vendas. Quais lugares evitam, quais os padrões estão acompanhados de tal compra etc.

Cliente oculto: contrate pessoas para agirem como compradoras e relatar o comportamento de seus vendedores nos pontos de venda. Assim, você perceberá como seus clientes percebem seu atendimento e seu ponto de vendas.

Como Estão Suas Vendas?

Outra situação que mostra a necessidade de uma melhor pesquisa de opinião e mercado é o fato das vendas estarem aquém do esperado. Nessa situação, é necessário entender o que causa isso. Economia anda mal? Alguma mudança nas preferências dos clientes? Um produto concorrente surgiu?

Uma das formas de descobrir a necessidade do consumidor é ir a fundo nos motivos de sua compra. Por que você comprou tal produto? Porque a tecnologia é inovadora. Por que isso é importante pra você? Porque me traz mais segurança. Por que isso é importante para você? Me deixa mais confortável ao realizar minhas tarefas. Por que isso é importante para você?, e assim sucessivamente para entender os reais motivos por trás de uma compra.

Os consumidores também podem ser estimulados a colocar determinados produtos em um ranking do melhor para o pior em sua percepção, entendendo a preferência deles.

Você também pode se inserir no grupo em uma pesquisa etnográfica para entender os valores, normas e crenças compartilhados e como isso influencia o consumo desse grupo. Aqui, claro, com um maior rigor metodológico em uma abordagem mais sofisticada.

Assim, você entenderá melhor os motivos de suas vendas estarem abaixo do que se esperava e poderá ter uma resposta melhor a isso.

Alto Nível de Reclamações e Devoluções

Um outro motivo para se fazer pesquisas de opinião e mercado é o fato de haver um alto nível de reclamações e devoluções. Isso afeta não somente o caixa, como também o branding da marca.

Aqui, o ideal é a criação de um painel entre clientes e revendedores para que os clientes sejam entrevistados periodicamente para falarem sobre ideias, produtos, comunicação etc.

Assim, os clientes poderão sempre estar a frente, ditando os problemas que estão ocorrendo e as demandas que eles possuem.

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Os 10 Pecados Mortais do Marketing

1. A empresa não é suficientemente focada no mercado e orientada para o cliente.

2. A empresa não entende plenamente seus clientes-alvo. (Você está aqui!)

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